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Quali sono i 3 processi aziendali rispetto ai quali la 655/15 ha impattato maggiormente nella Sua azienda e come Vi siete organizzati per farvi fronte?

Patrizia Lombardi, Responsabile Pianificazione e Coordinamento dei Servizi Regolati – GRUPPO HERA

Dall’introduzione della Delibera 655/15 relativa alla regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato promulgata dall’autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico, le aziende fornitrici di tali servizi hanno sicuramente attraversato un’evoluzione radicale.

I cambiamenti più importanti si sono registrati per via di un forte impatto sulla gestione operativa che impone standard molto sfidanti, che in alcune attività erano già disciplinate, mentre altre più recentemente introdotte hanno richiesto la definizione di nuove strategie.

Il Gruppo Hera, realtà multiutility presente sul territorio dal 2002, si è sin da subito messo in moto con una task force al fine di rispondere fin da subito alle prime scadenze imposte dalla nuova delibera previste per l’1/7/2016 la prima e l’1/1/2017, la seconda.

L’attività ha coinvolto diverse strutture aziendali ed è iniziata con una mappatura precisa dei quasi 50 standard previsti dalla delibera,  al fine di individuare quali azioni mettere in campo per soddisfare i nuovi livelli di servizo e gli obblighi di registrazione e comunicazione delle prestazioni erogate.

I tre ambiti  più impattati dall’ introduzione degli obblighi minimi di servizio di qualità contrattuale, sono stati i seguenti:

1. Sistemi Informativi: dal punto di vista IT vi è stato un rilevante impegno, in particolare per la predisposizione del registro sul quale tracciare le informazioni (molto numerose) richieste per le singole prestazioni soggette a standard specifici o generali di qualità contrattuale, al fine della documentabilità delle prestazioni stesse, degli obblighi di rendicontazione e comunicazione dei dati; oltre a ciò, anche il meccanismo di indennizzi automatici assicurato agli utenti nei casi di prestazioni fuori standard ha richiesto adeguamenti ad hoc.
2. Processi gestionali: numerosi sono stati i processi impattati da adeguamenti per le nuove disposizioni sulla qualità contrattuale; dalla fatturazione, al call center tecnico, alla gestione reclami, alla preventivazione; in particolare gli impatti più rilevanti sono stati per la rivisitazione dei tempi di lavorazione, delle procedure operative, della tracciatura di dati e informazioni, nonché della necessità, a volte, di modifica del rapporto contrattuale con l’utente.

3. Rapporti con l’ EGA (autorità locale) di riferimento: In particolare l’EGA di riferimento ha richiesto di fare ancora meglio, attivando il meccanismo incentivante previsto dalla stessa delibera 655 al fine di accrescere ulteriormente il livello di servizio per gli utenti. Ciò implica costi superiori, che potranno trovare copertura, attraverso il meccanismo delle premialità, solo alle condizioni di raggiungimento degli obiettivi più sfidanti e gestioni efficienti.

Il tema della qualità non è nuovo per il gruppo Hera; certo ora è più sfidante, ma anche in passato è sempre stato mantenuto un atteggiamento volto alla crescita e sviluppo dei livelli di servizio; ciò ha comportato anche rilevanti investimenti tecnologici, uno per tutti, il centro unificato di telecontrollo e call center tecnico dei servizi gas e idrico che permette una gestione integrata della segnalazione di pronto intervento. Tuttavia, il sistema qualità è agli esordi e lunga è ancora la strada da percorrere. I meccanismi di incentivazione della qualità dovranno essere affinati e replicati anche alla qualità “tecnica”, se si vuole il prima possibile elevare il servizio idrico a standard europei.  “La 655/15 è solo un primo passo, spiega la Lombardi.