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Quali sono i passaggi obbligati che i gestori dovranno fare nel percorso di adeguamento alla nuova regolazione?

Intervista a Cecilia Magliani, Account Manager di Utiliteam

Quali sono i passaggi obbligati che i gestori dovranno fare nel percorso di adeguamento alla nuova regolazione?
Innanzitutto va detto che l’adeguamento alla Regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato imporrà un cambiamento radicale, spesso di tipo culturale, alle organizzazioni. Stefano Amandolesi, esperto qualità e organizzazione di Utiliteam, afferma che il primo sforzo che i gestori dovranno affrontare sarà riconvertire le proprie attività all’interno della griglia delle prestazioni definite dall’RQSII per evitare il rischio di non riuscire a monitorare le prestazioni e i relativi tempi di esecuzione in maniera adeguata. Bisognerà poi confrontare i livelli di qualità delle proprie Carte dei Servizi con quelli presenti nell’RQSII, con il rischio di doversi confrontare, a partire da luglio 2016, con performance nettamente migliori rispetto a prima o di avere standard migliorativi troppo vincolanti imposti dall’ATO e dalle Associazioni dei Consumatori. Successivamente sarà necessario verificare la capacità del proprio sistema informativo, spesso composto da più applicativi a supporto delle varie funzioni, con il rischio di non riuscire a ottemperare ai molteplici e precisi obblighi di registrazione. Infine un ulteriore e, a nostro avviso, fondamentale passaggio sarà quello di valutare, una volta definito correttamente un “sistema di misura”, se i loro processi siano in grado di rientrare all’interno delle specifiche stabilite nell’RQSII con una certa stabilità e indipendenti da alcuni parametri, come ad esempio il canale di contatto.

Quale ruolo avranno i sistemi informativi all’interno di questo cambiamento culturale?
In questa affannata corsa verso la conformità entro il 1 luglio 2016, molti gestori si stanno preoccupando di effettuare soprattutto scelte relative ai sistemi informativi senza prendere coscienza dell’effettiva capacità dei loro processi. Sicuramente la capacità dei sistemi informativi di garantire completa copertura funzionale, soprattutto degli obblighi di registrazione e di tracciamento delle informazioni notevoli, diventerà essenziale per gli aspetti di conformità. Tali aspetti sono di fondamentale importanza sia in occasione delle verifiche di qualità dei dati da parte dell’AEEGSI che per comunicare i dati stessi alla scadenza del 31 marzo. Tralasciando la misura della vera performance dei processi, il rischio dietro l’angolo che evidenzia Stefano Amandolesi è quello di avere delle registrazioni conformi ma che generano indennizzi automatici in maniera massiva. Non basta fare un diagramma di flusso per gestire e controllare un processo come pure non è sufficiente conoscerne il comportamento medio. Se si vogliono quindi ottenere aumenti di qualità e riduzione dei vari tempi bisogna governare la variabilità dei processi, regolati e non, esercitati dall’azienda.